I’m afraid I can’t do that – Keine Angst vor Telefonaten auf Englisch

Das gewöhnliche Telefonat erfordert kein großes Vorausplanen. Bei den meisten Anrufen ist dies auch gar nicht möglich; in den wenigsten Fällen kannst Du selbst festlegen, wann Du angerufen wirst. Folglich sind Telefonate meist ungezwungen und die Kommunikation erfolgt natürlich. Wie Du eine Frage oder einen Gedanken formulierst, musst Du nicht lange überlegen, da Du dies schon unzählige Male zuvor getan hast.

Auch wenn Du selbst einen Anruf tätigst, benötigt dies normalerweise keine besondere Vorlaufzeit. Alle Floskeln und Formulierungen, die in einem typischen Telefonat verwendet werden, sind mittlerweile Automatismen. Wahrscheinlich musst Du sehr selten mal darüber nachdenken, wie Du Dich vorstellst oder was Du zur Verabschiedung sagst.

Native speaker – Sprechen wie ein Muttersprachler

Das alles gilt natürlich nur, wenn eine Sprache schon lange und auf einem entsprechenden Niveau beherrscht wird. Für die meisten gilt das lediglich für die Muttersprache. Nur wenige wachsen mehrsprachig auf oder hatten bis zur Volljährigkeit anderweitig die Möglichkeit, eine Sprache so grundlegend wie die Muttersprache zu erlernen.

Nun ist bei der Arbeit in einem internationalen Unternehmen wie PwC der Gebrauch insbesondere der englischen Sprache unabdingbar. Und obwohl sich heutzutage so ziemlich jeder Jugendliche und junge Erwachsene irgendwie auf Englisch verständigen kann, müssen die üblichen Formulierungen der Sprache, wie sie im beruflichen Alltag zur Anwendung kommen, nochmals zusätzlich erlernt werden. Intuition und das Herleiten aus anderen Sprachen helfen nur bedingt weiter, weil nicht nur die nonverbale sondern auch die verbale Kommunikation stark kulturell geprägt ist.

Express yourself – Inhalt ist nicht alles

Wie bereitet man sich also auf etwas vor, dessen Eintritt man in den meisten Fällen gar nicht explizit vorbereiten kann. Es muss ein grundlegender Ansatz her; learning by doing, wie es bei Telefonaten in der Muttersprache möglich war, führt hier wohl zu keinem zufriedenstellenden Ergebnis.

Es gilt also, jederzeit auf einen Anruf vorbereitet zu sein. Natürlich ist das inhaltlich nicht möglich, sprachlich jedoch schon. Führst Du Dir den klassischen Verlauf eines Telefonats (Begrüßung, Anliegen, Verabschiedung) vor Augen, so wirst Du feststellen, dass es für jeden Abschnitt verschiedene Formulierungen gibt, mithilfe welcher Du Dich zielsicher durch ein englischsprachiges Telefonat hangeln kannst. Hast Du Dir erst einmal dieses Grundgerüst für das Führen eines Telefonats erarbeitet, kannst Du langfristig darauf aufbauen. Mit der Zeit agierst Du dann bei einem englischsprachigen Anruf ähnlich intuitiv wie bei dem in Deiner Muttersprache.

Step by step – Strukturiere das Gespräch

Natürlich hilft dieses Wissen allein wenig – Die Formulierungen, die klassischerweise zur Anwendung kommen, müssen ja zunächst einmal bekannt sein. Gerne möchte ich Dir hier also für jeden Abschnitt eines Telefonats einige verwendbare Formulierungen aufführen, die Dir den Einstieg in die Materie erleichtern sollen.

Is it me you’re looking for – Die Begrüßung

Die korrekte Begrüßung ist natürlich insofern der wichtigste Teil, dass sie die Stimmung für das gesamte Gespräch begründen kann. Gleichzeitig ist sie aber auch vergleichsweise simpel, weil eine Grußformel lediglich um eine Identifizierung ergänzt werden muss.
Sehe ich also, dass ein Anruf aus dem Ausland eingeht, nehme ich ihn folgendermaßen entgegen:

“Hello, PwC Frankfurt, Martin Stanke speaking.”

Gegebenenfalls kann dies dann noch um

“How may I help you?”

ergänzt werden. Dies erleichtert, den Gesprächsfluss aufrecht zu erhalten und ermöglicht dem Anrufer sein Anliegen direkt mitzuteilen.

What’s the matter – Das Anliegen

Grundsätzlich wird man am Arbeitsplatz nicht für einen netten Plausch sondern wegen eines konkreten Anliegens angerufen. Im Normalfall verliert der Anrufer auch keine Zeit und man wird unmittelbar nach der Begrüßung darüber unterrichtet.
In diesem Teil des Telefonats ist es möglich, meistens sogar notwendig, frei mit dem Gesprächspartner zu reden, da es für spezifische Anliegen natürlich keine vorformulierten Antworten gibt.
Solltest Du dabei schneller an die Grenzen deines Englischen stoßen, als Dir lieb ist, gibt es allerdings auch hier eine Formulierungen, die Dir helfen kann, das Gespräch gut über die Bühne zu bringen:

„I’m afraid I can’t be of help in that matter. May I take your name and number so I can arrange for you to be called back?”

Selbstverständlich muss diese Formulierung nicht exakt so lauten; es muss lediglich klar werden, dass Du gerade nicht weiterhelfen kannst, aber Dich gerne um einen Rückruf in dieser Sache kümmerst.

Time to say goodbye – Die Verabschiedung

Wurde schließlich alles besprochen, bleibt nur noch eine freundliche Verabschiedung verbunden mit einem Hinweis darauf, dass bei Fragen stets wieder angerufen werden kann:

„Should there be any further questions, please don’t hesitate to contact us again.”

Zur eigentlichen Verabschiedung ist ein schlichtes

„Goodbye!“

mehr als ausreichend.

Don’t sweat it – Der Rest kommt von ganz allein

Letztlich ist die richtige Wortwahl etwas Situatives. Nicht immer muss die förmliche Variante gewählt werden, auch wenn Du damit grundsätzlich nichts falsch machst. Nur in manchen Fällen, solltest Du sicherheitshalber zunächst immer einen förmlichen Stil wahren. Dies gilt zum Beispiel, wenn Du zum ersten Mal mit einer Person telefonierst. Mit der Zeit wirst Du dann aber immer schneller feststellen, welcher Ton angemessen ist und auf welcher sprachlichen Ebene sich bestimmte Dinge am besten kommunizieren lassen.

Vergiss nicht, dass der Großteil der Anrufer kein englischer Muttersprachler sein wird. Kommunikation auf diesem Niveau wird also selten erwartet, eben gerade weil Dein Gegenüber sehr wahrscheinlich selbst nicht mit dieser Sprache aufgewachsen ist. Gewisse Formulierungen können zwar dabei helfen, einen guten Eindruck zu machen, sind aber deshalb nicht gleich unabdingbar. Während es wichtig ist, immer auf sie zurückgreifen zu können, kann ein Gespräch natürlich auch abseits von Normen etwas freier gestaltet werden. Das erfordert allerdings dann doch den learning-by-doing-Ansatz. Also keine Angst – Einfach den Hörer abheben, wenn es klingelt.

 

Ich hoffe, ich konnte Dir einen kleinen Einblick in die Verwendung der englischen Sprache im Arbeitsalltag geben. Solltest Du eine Frage zum Thema oder zu PwC generell haben, dann stell diese doch einfach in der Kommentarfunktion unter dem aktuellen Blogbeitrag.

Looking forward to writing to you again

Martin

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